La fedeltà del cliente e dell’utente: tra passato e nuove prospettive

La fedeltà del cliente, che si tratti di un’azienda che vende prodotti oppure di una che fornisce servizi, è alla base delle regole del marketing, prima ancora dell’avvento di Internet, il quale ha, come si sa, introdotto importanti cambiamenti e innovazioni nel campo dei servizi e dei prodotti.

Basta fare un piccolo passo nel passato, neanche troppo lontano, per osservare quali sono stati – e come si sono evoluti – nel tempo, gli strumenti principali di fidelizzazione del cliente, alcuni dei quali continuano a sussistere e ad essere in voga ancora oggi.

Ne è un esempio la tradizionale “tessera di raccolta punti” dei supermercati o dei megastore, grazie alla quale, a fronte di continui acquisti presso un punto vendita, si raccolgono bollini utili alla vincita di un premio da catalogo.

Lo scopo principale per l’azienda è sempre stato quello di instaurare con il cliente un rapporto di tipo fiduciario, per consentire appunto la fedeltà di acquisto del compratore stesso, anche a fronte di una sempre maggiore competitività e di un numero crescente di concorrenti. Anche gli omaggi al primo acquisto, i campioni prova oppure gli sconti e i coupon per i clienti più fedeli rientrano in questa strategia di vendita, applicata fin da prima dell’ingresso di Internet nella vita delle persone e delle aziende.

Sì, perché il web ha di fatto inglobato alcune di queste strategie, amplificandole grazie ai propri potentissimi mezzi di diffusione, tra i quali si possono anche includere di diritto i social network, come Facebook.

L’importanza della fidelizzazione del cliente, in ogni caso, è indipendente dal mezzo utilizzato e dalla specifica categoria merceologica o di servizio, in quanto i dati sono in ogni caso a favore dell’applicazione di tale strategia:

 

  • l’aumento dei profitti delle imprese che fidelizzano la clientela può infatti arrivare dal 25 per cento al 95 per cento
  • l’80 per cento dei profitti totali viene dal 20 per cento dei clienti, e perciò da quelli abituali e non dai nuovi
  • I clienti già fidelizzati spendono due terzi in più rispetto a quelli che hanno appena conosciuto il marchio oppure l’azienda di riferimento

 

La fidelizzazione… dall’educazione civica al benessere, fino al divertimento… anche in formato web

 

Talvolta questa tecnica di marketing è utilizzata anche a fini sociali, come nel caso di quei comuni che, a fronte di un comportamento corretto nella raccolta differenziata, offrono “ecopunti” da raccogliere e da spendere in esercizi convenzionati.

E non mancano esempi di fidelizzazione anche dal lato delle aziende dedite alla cura del corpo e al benessere, che agiscono spesso “a monte” inviando campioncini di prova ai potenziali clienti, un po’ come accade con gli assaggi gratuiti di cibi e bevande presso i supermercati.

Quanto a Internet, il regno dell’intrattenimento, la “customer care” passa attraverso diverse strategie, che vanno dai periodi di prova gratuiti all’esclusione dalle spese di spedizione, fino alla possibilità di utilizzare in anteprima un certo servizio.

Gli utenti in questo sono sempre più ferrati e dunque le aziende attive sul web sono sempre pronte ad accontentarli. Ne è un esempio il panorama degli operatori legati al mondo del gioco e delle scommesse, che ricorrono sempre più spesso a tali strumenti per personalizzare promozioni e offerte, come bonus al primo deposito, magari proporzionali all’ammontare dello stesso, oppure bonus di benvenuto, come rilevano del resto le recensioni di settore, da quelle sulle scommesse sportive passando per opinioni su Eurobet casinò o altri operatori.

I contenuti digitali e la fruibilità della piattaforma sono piuttosto importanti in questo modo di attivare le fidelizzazioni, come del resto lo sono i social network.

 

I social e le app: le nuove frontiere della fedeltà del cliente/utente 2.0

 

Dunque, tra le varie funzioni, i social sono anche mezzi importanti per la “customer care” e per le attività promozionali di attività, anche locali.

Essi infatti, grazie alla possibilità di raggiungere un target ampio eppure ben definito, sono mezzi efficaci per comunicare iniziative e promozioni, anche dell’ultimo minuto.

Ne sono un esempio le pagine sponsorizzate che compaiono su Facebook in homepage, le quali riportano indicazioni di prodotti e servizi in offerta vicini agli interessi del navigante e alla sua zona geografica di riferimento.

Anche le app permettono di usufruire di sconti e promozioni targettizzate e mirate: ne è un esempio “Squisy”, che consente di aderire a iniziative di marketing di ristoranti e bar, sia di tipo “last minute” che collegate a eventi come il Capodanno oppure il Ferragosto.